COVID-19在全球爆发,对于世界经济运行和个人生活产生了巨大的影响。面对用户生活环境的剧烈变化,企业的运营模式和经营方法也都在面临巨大挑战。借助谷歌强大的数据和技术能力,希望在当前疫情下,通过持续不断地向客户与合作伙伴输出及时和独特的洞察,赋能企业及时调整经营策略,从而实现疫情冲击的软着陆。
面对各国陆续出台的防疫政策，线下零售门店纷纷暂停营业，让今年的线下零售企业倍感压力。然而疫情催生了线上电商的快速发展，让全球消费者的购物需求得以持续的释放。利用谷歌大数据，为企业描绘了疫情之下，用户需求的趋势和最新变化。希望通过这些洞察，能够为零售企业的生意计划，带来有益的参考，引领企业的资源，及时向用户需求靠近。
Google Trends关于2020年网络用户对网购门户网站和网购搜索引擎的数据显示,美国、英国和德国网络用户对于网购相关信息搜索量从3月8日开始急转而上,全球用户的网购相关搜索也在随后的3月22日开始平稳上升。
(Data: Google Trends for Shopping portal
& search engine, 2020)
全球、美国、英国、德国
借助谷歌针对全球网络消费者的行为进行了分析，总结出疫情期间，居家人员的八大消费场景。同时以美国的数据为例，对有潜力的产品种类进行预测。
场景一：居家远程办公和学习
疫情期间的居家模式并不等同于度假模式，远程办公和学习成为了特殊时期的主流生活方式。面对每天 8 小时余的工作任务和网络课程，安静舒心的办公学习环境和齐全的办公用品是保证效率的必要条件。
场景人群：在职人员和处在不同教育阶段的学生；
场景应用：远程会议、远程日常事务处理、网络课程、网络作业等；
场景目的：保证工作及学习效率，办公设备齐全，通讯信号顺畅；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，电脑和家具办公的购物需求自远程办公开始之后大幅增长。
潜力品类：
电脑办公类：电脑、电脑配件（非视听配件）等；
办公家居类：办公桌（边角桌、电脑桌、站立桌等）、办公椅（电脑桌配套座椅等）；
办公用品类：打印机配件（墨盒、碳粉盒等）、白板、办公用品（印章、名片等）。
(Data: Google Trends for Computer and Home office, Shopping Category, US, 2020)
场景二：居家带娃陪伴宝贝成长
为了保障婴幼儿疫情期间的身体健康，父母不得不把 “溜娃” 这项活动从日程中划掉。面对精力旺盛的孩子们，父母如何做到工作看娃两不误呢？
场景人群：需要宅家看娃的家长；
场景应用：孩子上网课、玩耍、运动，家长讲故事并打造家庭 “游乐场”；
场景目的：提供有趣、安全和方便的产品，提高亲子互动的质量；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，针对玩具和儿童相关的购物搜索在疫情爆发初期有所下降，但自 3 月15 这一周止跌回稳，并恢复了稳步上升的趋势。
潜力品类：
儿童玩具类：教育类玩具、儿童玩具、益智玩具、洋娃娃、过家家玩具、电子玩具和小汽车；
全家娱乐类：桌游、拼图、创造性游戏、运动和户外游戏；
母婴育儿类：儿童服饰、婴幼儿服饰、母婴产品、婴儿衣物、婴儿湿巾、抗菌湿巾和婴儿纸尿裤。
场景三：休闲健身提高免疫力
疫情的蔓延也让人们更加意识到健康的重要性，通过运动健身提高免疫力也成为了居家隔离的一种潮流，同时保持愉悦的心情也助于人们顺利度过居家隔离的特殊阶段，多种多样的娱乐产品也成为市场的宠儿。
场景人群：被迫在家的成年人，特别是运动、健身、游戏、视频爱好者；
场景应用：直播平台和 KOL（Key Opinion Leader，意见领袖）文化的兴起带来的云健身和云瑜伽，以及游戏、观看视频等活动；
场景目的：提供电子、网络游戏和健身器材，确保娱乐和运动装备的齐全；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，运动相关的购物搜索并没有受疫情影响，一直保持平缓的趋势，并在 3 月第一周体现上涨趋势。同时，游戏相关的购物搜索趋势也比较稳定，且在 3 月 8 日这一周开始稳步攀升。
潜力品类：
居家健身类：健身器材与配件（如运动内衣、瑜伽裤、跑步机、瑜伽垫和家用哑铃等器材）；
休闲游戏类：扑克、桌游、庭院游戏器材、大富翁和拼图；
电子游戏类：掌上游戏机及配件、电脑试听配件（如摄像头、键盘、鼠标）、以及手机配件。
场景四：家具清洁和改造
居家隔离也让大家更加关注自己的家居环境上，人们有更多的时间和精力去打造更美好的生活环境。无论是以除菌为目的的清洁，还是以美化为目的的改造，都让人们在宅家期间的生活更加舒适和安全。与此同时，高效省力的清洁工具和产品就成了疫情期间的热销品。
场景人群：想要提升居家情节环境的城市居民和想要修缮房屋和布置花园的远郊居民；
场景应用：家居清洁、装饰收纳、以及园艺维修；
场景目的：提供更加方便使用的清洁神器，打造美观舒适的居家环境；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，家居及家庭环境改善相关的购物搜索，在 3 月初期有明显的增长趋势。
潜力品类：
家居清洁类：家居清洁产品、滤水器、地板清洁产品及配件、洗衣房电器、汽车清洁及护理产品、棉签、棉球和棉片；
家居改造类：家装改善和维修产品、节日和季节性装饰品；
园艺类：园艺设备及工具（如除草机、推土车、肥料及吹叶机）。
场景五：新晋烹饪达人
疫情居家隔离期间，一大批烹饪达人踊跃地出现在网络上，曾经朝九晚五的生活埋没了多少厨神？宅家期间，大家纷纷走进厨房，锻炼自己的厨艺，这批新晋烹饪达人的涌出也带来了新的市场趋势。
场景人群：由烹饪需求的独居年轻人和照顾家庭的中青年人；
场景应用：居家日常烹饪、烘焙、烧烤，家庭聚餐；
场景目的：提供符合欧美人饮食习惯的厨房工具和分餐工具，分享美味时光；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，烹饪相关的购物搜索热度在 3 月 1 日这一周之后不断上升。
潜力品类：
厨房小件类：家居清洁产品、滤水器、地板清洁产品及配件、洗衣房电器、汽车清洁及护理产品、棉签、棉球和棉片；
户外用具类：家装改善和维修产品、节日和季节性装饰品；
炊具类：园艺设备及工具（如除草机、推土车、肥料及吹叶机）。
餐具类：盘子及其他盛菜器皿、以及银器餐具；
刀具类：刀具及刀具配件；
食物存储类：保鲜器皿、饼干盒以及面包盒。
场景六：陪伴宠物们
在很多国家和地区，遛狗成了人们出门唯一的合理理由，借狗来遛也成了邻里之间新兴的建立友好关系的方式。疫情期间萌宠的陪伴，也消减了人们疫情期间的焦虑感和孤独感。居家隔离这段时间，宠物的口粮成了铲史官们购物车里的必囤的商品，更有一部分铲屎官跻身为宠物 Tony 老师，学起了宠物洗澡和美容的手艺。
场景人群：家有萌宠的各类铲屎官；
场景应用：宠物的美食、厕所、玩具、日常清洁、洗护、美容等多种需求；
场景目的：提供大包装，且有抗菌抑菌功能的方便使用的宠物产品；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，美国宠物品类在三月初的热度稍有下行趋势，但随着居家隔离的开始，热度逐渐攀升。
潜力品类：
家居清洁类：宠物食品、辅食及零食；
宠物健康类：兽医、动物收养和救济、宠物医疗、以及祛虱驱虫产品；
宠物配件类：宠物颈圈和颈绳、宠物窝、宠物床、宠物玩具、宠物包、宠物粮碗以及宠物毛发护理。
场景七：个人护理做好清洁
疫情期间，怎么免受病毒的侵袭是所有居家隔离人群关注的重点，有效地清洁、防护以及对自身健康状况的关注尤为重要。在隔离开始前，人们就纷纷囤购个护产品，以便在居家期间为自己和家人带来安全的呵护。
场景人群：所有人群；
场景应用：日常皮肤清洁、仪容整理和健康监测等；
场景目的：保持家庭清洁护理消耗品的储备量，通过有效的方式监测个人和家人的健康；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，个人清洁相关的搜索随着疫情加剧一直维持上升势头。
潜力品类：
个人清洁类：免洗净手凝露、湿巾、抗菌抑菌肥皂
仪容护理类：牙齿美白、除毛产品和护唇膏；
健康检测类：温度计（无接触型温度计、体温计、耳温计等）。
场景八：时尚宅家
由于人们不需在疫情期间出门，人们对于时尚服饰的需求出现了明显的下降。然而，宅男宅女们对于居家服饰的需求却有了一定的提升。干净整洁且有时尚感的家居服，舒适柔软的贴身衣物，以及居家健身的运动服饰，在疫情期间成为了时尚市场的热销品。
场景人群：居家隔离的时尚宅男宅女；
场景应用：居家娱乐、居家运动以及与家人共享温馨时光；
场景目的：提高居家生活的质量，为隔离生活添加时尚色彩；；
品类机会：从 Google Trends 可以看出，以美国为例，睡衣居家服品类产品的热度在 3 月 15 日 这个星期迅速恢复，并稳健上升。
潜力品类：
睡衣类：睡衣及睡衣套装；
家居改造类：家居服、家居背心、卫衣、休闲上衣和短裤；
内衣类：文胸、内裤、塑形内衣等；
运动类：运动文胸。
跨境电商运营建议
1.页面优化
设置场景化类目:如果您已经在卖,那请在首页和首栏突出；如果还未考虑的,可以开设新的页面主题
加强用户信心:打造温馨、放心的氛围;在页面给到物流时效的提示;老客登录的时候给到一些人性化的关怀语言
个性化推荐:做好相关品类的交叉销售,bundle / bulk销售以减少物流成本上升带来的影响
移动端/ tablet端:优化界面及用户体验,以图片、视频方式提供"how to"等产品使用说明
2.客服帮助
确保在线服务畅通，在客户有需求的时候能便捷找到沟通渠道,减少客诉
客户留言、评价及时回复,尤其是关于疫情相关的问题,是构建信任的良好桥梁
开设专门的Q&A,针对发货时长、产品质量、退换货政策等疫情期间相关常见问题进行解答
3.物流体验
针对疫情期间包裹加强消毒除菌工作,并在包裹上加以体现,例如入仓和出仓各环节均已消毒,仓储人员体温正常等,在各个环节信息透明
在包裹中提供爱心小卡片或是清洁小礼物拉近客户距离,例如清洁小妙招、洗手方式、酒精棉片等
虽然疫情的发展带来很多不确定性，但是我们仍然能从不同地区的消费趋势分析出消费行为和心理的变化，以及推测出未来一段时间消费者的关注点，从而调整营销战略。在未来的一段时间，还会持续聚焦疫情之下的市场变化，通过及时、高效的信息分享，做好企业的参谋，为企业更好应对挑战，贡献我们的力量。
