第一页专注于跨境独立站，为瞬息万变的市场提供精致的设计、前沿的技术以及一流的服务。作为一名网页开发人员，我的职业生涯中始终保持着对创新的热情，并致力于为那些希望与受众建立长久关系的品牌打造网站。以下是我10年经验中总结的一些心得体会。

如何才能在你的电商品牌和目标受众之间建立情感联系呢？

什么是客户体验设计？

客户体验设计是指在客户与品牌接触的每一个环节都倾注关怀和周到考虑。它应该贯穿从认知阶段到售后服务和忠诚度建立的整个过程。如果将客户旅程比作品牌与用户之间的一场对话，那么客户体验设计策略就是您如何塑造这场对话。

客户体验与用户体验设计

客户体验 (CX) 设计与用户体验 (UX) 设计的主要区别在于，UX 设计并不一定涵盖每一个接触点。UX 设计的主要目标是在网站或应用程序内部提供流畅的技术体验。

对于电商用户体验而言，这可能意味着改进结账流程或其他网站功能。而客户体验设计则侧重于在客户旅程的每个阶段（无论是在网站内

为什么客户体验设计如此重要？

客户体验设计至关重要，因为它是建立品牌资产、影响市场对品牌认知和看法的重要途径。营销专家建议企业将品牌资产作为衡量品牌价值的关键指标，并结合传统的效果营销策略和品牌营销策略。

在企业发展方面，许多品牌主要关注效果营销。这在短期内或许有效，但从长远来看，只关注转化率而忽视品牌公众形象的塑造，实际上会损害品牌。一旦品牌形象开始受损，就很难再重建。

除了提升客户满意度之外，卓越的客户体验还能与新老客户建立更深层次的联系。培养这样的客户忠诚度可以提高客户终身价值和品牌资产。

由于客户体验设计的核心在于与客户建立情感联系，因此通常最好采用直觉驱动的方法。遇到困难时，您可以参考以下蓝图：

1. 绘制客户旅程图

首先，绘制出您的客户画像与品牌互动过程中的每一次互动。例如，一个完整的客户旅程图可能包含以下步骤：

• 1.搜索引擎广告
• 2.社交媒体上的重定向广告
• 3.购物车遗弃邮件
• 4.电子商务网站的转化率
• 5.包含跟踪详情的短信
• 6.运输
• 7.开箱体验
• 8.产品包装设计
• 9.产品本身

客户体验设计的目标是协调统一这些步骤，使它们使用相同的语言。

2. 找出优势和劣势

在绘制出客户旅程图后，使用简单的SWOT 分析法识别客户体验的优势和劣势。找出哪些方面对客户体验有效（优势），哪些方面无效（劣势）。由此，您可以借鉴优势，并在需要改进的地方取得进步。

识别优势和劣势的一种方法是查看 Shopify 后台的“营销”部分。借助Shopify 内置的分析功能，您可以查看每个营销渠道与其他渠道的对比情况。虽然您可以在每个渠道的专属应用中找到更详细的营销活动效果分析，但 Shopify 内置“营销”部分的优势在于，它可以让您同时查看多个渠道，并找出任何可能落后于其他渠道的渠道。

3. 契合情绪

当你从自身优势中学习，并将这些经验应用到劣势上时，你不能简单地将一个渠道的成功经验复制粘贴到另一个渠道。你需要根据用户在每个接触点的情绪和状态来调整策略。

例如，您可能发现您的 Instagram 广告效果不如其他渠道。首先要考虑的是易用性：广告是否杂乱无章？是否显得凌乱不堪？您的信息传递是否让人感到轻松自在，还是让人感到吃力？如果感到吃力，您该如何解决用户痛点？

一旦你与客户的沟通更加顺畅，就可以着手加深与客户的联系。例如，在优化你的 Instagram 广告（并测试和追踪其效果以确保改进有效——下文将详细介绍）之后，你可以尝试在各种接触点给客户带来惊喜和愉悦。例如，在产品发货时，你可以附赠一些小礼物，比如样品、贴纸或其他与你的品牌或产品线相关的赠品，以此来给客户带来惊喜和愉悦。

4. 测试和跟踪

对客户体验所做的任何更改都应该进行测试和跟踪。A /B 测试是一个很好的起点。

例如，您可以测试两种版本的发货确认邮件：一种是包含追踪信息的基本版本，另一种是更具庆祝氛围的版本，旨在与客户建立联系。您可以借此提醒他们你们的共同价值观，或者鼓励他们联系创始人提供反馈。（这些客户反馈对于衡量您的客户体验策略的成功至关重要。）

如果以连接为导向的版本在邮件 A/B 测试中表现更佳，则可以继续使用该版本。为了查看您的更改是否真正改善了客户体验，请在 Shopify 后台的营销部分跟踪邮件营销与其他渠道的收入对比。

在客户体验设计中，定量和定性数据都至关重要——除了数字之外，还要追踪客户的情感反应。客户体验设计的一大优势在于，如果您与客户建立起紧密的联系，他们就更愿意在发现改进空间时提出宝贵意见。与客户建立互信是构建真诚反馈循环的基础：客户相信他们的声音对您很重要，而您也相信他们的观点弥足珍贵。反过来，双方都能从运用他们的反馈来改进和发展业务中获益。

5. 逐步改进

客户体验设计的最佳方式是循序渐进地改进，因为每次只改变一个变量，才能最准确地了解哪些有效，哪些无效。要及时更新客户旅程图，并持续比较各个营销渠道的绩效，从而确定重点方向，并优化客户体验设计工作。

优秀的客户体验设计有哪些例子？

生产棉质 T 恤的公司Sunspel找到了一种简单的方法，让顾客在收到订单时心情愉悦——而且无需任何精心设计的品牌包装。

顾客收到包裹时，盒子和包装纸都很普通，但里面却有一张小明信片。明信片上没有“在Instagram上标记我们”或“这是您下次购物的折扣码”之类的字样，只有一幅美丽的风景画——但这恰好能让顾客在即将试穿衣服的那一刻心情愉悦。

在营销心理学中，这被称为行为启动效应。当你心情愉悦地试穿衣服时，即使明信片与衣服本身毫无关系，你也更有可能留下它们。这是一个很好的例子，说明简单却出乎意料的事物如何能带来愉悦感，以及这种愉悦感如何影响你的最终收益。

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